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索 引 号 640121-100/2020-00344 文  号 生成日期 2020-11-12
发布机构 永宁县政府办公室 责任部门 永宁县审批局 关 键 字
公开方式 主动公开 公开时限 长期公开 是否有效 有效

关于《永宁县政务服务“好差评”工作实施方案》的政策解读

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           点击查看政策原文:永宁县人民政府办公室关于印发永宁县政务服务“好差评”工作实施方案的通知

为贯彻落实《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》《全国一体化在线政务服务平台政务服务“好差评”系统建设方案》《银川市人民政府办公室关于印发<银川市政务服务“好差评”工作实施方案>的通知》要求,永宁县人民政府办公室印发了《永宁县政务服务“好差评”工作实施方案》(以下简称《方案》)。现将有关政策解读如下:

一、文件出台背景及指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,深入贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中全会和自治区党委十二届八次、九次全会,银川市委十四届八次、九次会议精神,全面落实党中央、国务院关于深化政府职能转变和“放管服”改革决策部署,坚持以人民为中心的发展思想,紧扣全面建成小康社会和“一高三化”目标要求,建立政务服务绩效由企业和群众评判的“好差评”制度,推动增强服务意识,转变工作作风,夯实服务责任,为企业和群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务,提升企业和群众办事便利度和获得感,建设人民满意的服务型政府。

二、文件主要内容

(一)评价原则。

1.自愿真实。每个办事企业和群众都能自愿自主真实评价,服务机构和工作人员不得强迫或干扰评价人的评价行为。

2.公开透明。在政务服务“好差评”工作过程中,切实保障被评价对象和评价主体的知情权、监督权,力求通过监督提高政务服务效率、提升政务服务满意度。

3.客观公正。通过明察暗访、考核督查等方式,对全县政务服务质量进行全过程客观评价,客观反映服务现状和水平。

4.分类评价。区分不同被评价对象,根据其职能职责,有针对性地设定评价指标和权重,增强评价的科学性、规范性和可操作性。

(二)主要目标。建立以企业和群众办事体验为导向的政务服务“好差评”评价体系,县、乡镇(街道)二级政务服务机构(含服务大厅、分厅、中心、站点、窗口等)、各类政务服务平台(含业务系统、热线电话平台、移动服务端等)全部开展“好差评”工作。按照区市建立的政务服务标准化管理机制,实现线上线下全面融合,政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖,实现线下线上评价统一汇集、分析和管理,形成评价、反馈、整改、监督、考核全流程衔接,确保每个政务服务事项均可评价,每个政务服务机构、政务服务平台和服务人员都接受评价,每个办事企业和群众都能自愿自主真实评价,每个差评都得到整改。全面及时准确了解企业和群众对政务服务的感受和诉求,有针对性地改进政务服务,不断提升政务服务效能,优化营商环境,使办事企业和群众在政务服务领域有更多获得感和幸福感,政务服务满意率达到95%以上。

(三)评价体系及具体内容。

1.建立健全事项管理标准体系。一是建立政务服务事项清单标准化管理机制。按照《银川市政务服务标准化建设实施方案》(银政办发〔2018〕157号),将政务服务事项全部实行清单标准化管理,对照县、乡镇(街道)权责清单,逐级完善政务服务事项与权力清单,逐项编制、完善办事指南,明确受理单位、办理渠道、申请条件、申请材料、办理程序、办理时限、收费依据及标准、评价渠道等要素,推进同一事项无差别受理、同标准办理。落实区市事项清单更新机制,保证政务服务事项与权力清单、责任清单相匹配,实现同一事项的名称、编码、依据、类型等基本要素与国家和自治区、银川市的相统一,实施全县联动的政务服务事项动态管理机制,实现各层级、各渠道发布的政务服务事项数据同源、实时更新、及时公开。二是建立审批服务便民化管理机制。深入贯彻落实《银川市推进审批服务便民化实施意见》(银党办〔2018〕70号),推进服务办理便捷化,优化办事流程,减少办理环节,全面推行“马上办、网上办、就近办、一次办”。完善现场服务规范,政务服务窗口合理设置服务标识和办事窗口,推行大厅“综合窗口”服务。拓展网上办事“一网式”、自助终端服务“一柜式”、移动端“一掌式”等多元化办事渠道。完善网上服务规范,配合区市健全网上预约、申报、审批服务等流程,提供网上咨询服务,确保企业和群众网上办事流程清晰、操作便捷、沟通顺畅,增强群众“掌上办、网上办”的吸引力和体验感。持续压减政务服务办理时限,全面推行“四减一优一透明”(减材料、减流程、减时限、减费用,优服务,增透明),让更多政务服务事项“最多跑一次”,进而实现“零跑路”。区分不同种类服务,推行当场办结、一次办结、限时办结,进一步压减办理时限,原则上杜绝超期办理情况发生,确需延期办理的,要公开说明理由。

2.建立健全全方位评价渠道。一是实现线下“一次一评”。在服务窗口醒目位置设置评价器或评价二维码,根据区市统一安排接入宁夏政务服务网(永宁站点)一体化政务服务平台,办事企业和群众每办一件事对服务事项和服务人员进行自主评价一次,窗口工作人员每次提供服务后要主动提示评价人进行评价,不断提高参评率。对于未当场评价的办件,企业和群众可在5个工作日内补充评价。暂不具备条件的乡镇(街道)民生服务中心,应提供书面评价意见薄。二是引导线上“一事一评”。运用线上宁夏政务服务网(永宁站点)、我的宁夏APP等平台设置的评价功能模块或环节,引导办事群众对所有“掌上办、网上办”事项进行评价。三是接受社会“综合点评”。县级政务大厅、分厅、各乡镇(街道)民生服务中心要在醒目位置设置“好差评”意见箱或意见簿,公布热线电话、电子邮箱等,主动接受社会各界的综合性评价。四是开展“监督查评”。通过发放问卷调查、召开座谈会等多种形式积极开展政务服务质量调查。对新出台的利企惠民政策、新提供的服务项目以及直接关系企业和群众切身利益的重点服务事项的政策知悉度、办事便利度、服务满意度等情况,按照不低于10%比例随机抽取参与评价的企业和群众,开展回访调查,找出并解决政务服务难点、堵点问题,把调查结果作为绩效考核及改进服务的重要依据。

3.建立健全“好差评”评价体系。一是实现政务服务评价全覆盖。构建覆盖线上、线下政务服务事项办理全过程的全方位、多角度评价体系。依托审批系统,服务事项全覆盖,县级政务服务事项全部纳入“好差评”评价范围。服务渠道全覆盖,包括线下实体政务服务窗口、线上宁夏政务服务网(永宁站点)、我的宁夏APP等各类政务服务渠道全部纳入“好差评”评价。评价对象全覆盖,全县提供政务服务的机构、平台工作人员全部纳入“好差评”评价对象。二是科学设置政务服务评价标准。按照《全国一体化在线政务服务平台政务服务“好差评”系统建设方案》,“好差评”结果分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级,对应的分值分别为10分、8分、6分、3分、0分。每个等级设有相应的评价语言,制定政务服务一窗受理一次办结一次性告知、提交材料、容缺办理、服务效率、服务态度、便捷性等政务服务评价内容。“不满意”“非常不满意”为差评,设置业务不熟练,服务态度差、申报材料繁琐、没有提供材料清单和样本、未在承诺时间内办结等选项,由办事企业和群众自愿勾选。服务对象接受服务后未进行评价的,默认为“基本满意”。

4.建立健全整改、反馈、奖惩、监督机制。一是强化服务差评整改、反馈和回访机制。对“好差评”情况进行统计梳理,及时回应企业和群众在评价中反映的问题,并对问题处理情况进行跟踪回访。对“不满意”或“非常不满意”问题,按照“谁办理、谁负责”的原则,由办理单位第一时间启动程序,安排专人回访核实。情况简单、事实清楚、诉求合理的,采取解释说明、当场裁定等处理方式当场解决;对于问题相对复杂的,要建立台账,采取承诺答复、整改回访等处理方式,限期5个工作日内予以解决;对缺乏法定依据,确实无法解决的,应做好耐心细致的解释说明工作。做好差评回访整改情况记录,确保差评整改到位。强化对差评回访核实和整改情况的监督检查,限期整改后,应及时通过电话、短信、微信等方式进行回访,将整改情况反馈企业和群众,整改反馈数据同步上报。核实为误评或恶意差评的,列为无效评价,评价结果不予采纳。二是建立“好差评”奖惩机制。“好差评”评价结果作为转变政府职能、提升政务服务质量的重要参考。全县各政务服务机构应将“好差评”评价结果与单位、个人绩效考核挂钩,作为年度目标考核内容和工作人员个人绩效考核、年度考核重要内容。加强对政务服务窗口的日常巡查和不定期检查,将“差评”比较集中的窗口和工作人员作为重点对象,强化监督检查,对整改不到位的严肃问责。对企业和群众评价满意度高的窗口和工作人员,按照有关规定进行表扬通报;对经核实属于窗口或个人履职不到位,企业和群众意见较大的,扣减绩效分,取消年度考核评先评优资格;对在政务服务中反复被差评、投诉,弄虚作假,故意刁难,甚至打击报复企业和群众的,依法依规严肃追责。三是实施评价结果公开。坚持“公开为常态,不公开为例外”,除依法不得公开的信息外,政务服务情况、企业群众评价、差评处理结果等定期向社会公开,广泛接受社会评价和监督。四是保障评价数据安全准确和评价人、被评价人权益保护。建立“好差评”评价数据安全保障机制,确保企业群众信息保密、安全。鼓励办事企业和群众实名评价,建立健全评价人信息保护制度,规范信息查询权限,对泄露评价人信息的,依法依规严肃查处。保障被评价人举证解释和申诉申辩的权利,建立申诉复核机制,排除误评和恶意差评。保障评价人自愿自主评价的权利,不得强迫或者干扰评价人的评价行为,及时查处弄虚作假刷“好评”和恶意“差评”的行为,确保“好差评”结果客观、真实、准确。

 

        永宁县审批服务管理局

        2020年11月12日


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